Avant de décider d’externaliser vos services auprès d’un centre d’appels, vous devez tenir compte de plusieurs facteurs. Nous avons quelques informations intéressantes à considérer avant toute chose. L’objectif est de vous permettre de prendre les bonnes décisions. BPOAction centre d’appels : identifiez vos besoins, vérifiez la sécurité, les outils et le coût avant de choisir votre prestataire.
Est-ce le bon moment pour externaliser ?
Si vous n’arrivez déjà plus à gérer le volume des communications avec vos clients, il est temps de trouver une solution. Celle-ci pourrait être l’externalisation. De même, il est temps de repenser votre stratégie si vous manquez bientôt de ressources. Vous ne pourrez alors plus gérer le service client en interne.
En revanche, l’externalisation BPOAction centre d’appels n’est probablement pas la solution si vos offres restent difficiles à comprendre. Cela peut notamment arriver avec des agents qui ne sont pas vos salariés.
Enfin, cette option peut être inappropriée si vous hésitez à céder le contrôle de votre communication. Cela peut notamment être le cas pour des raisons de sécurité des données ou pour d’autres motifs.
BPO Action centre d’appels : niveau de service et exigences
Il existe toute une gamme de solutions de BPOAction centre d’appels externalisés. Chacune répond à des besoins commerciaux différents. Avant de décider d’externaliser et de choisir un prestataire, cernez donc vos propres besoins. Définissez également les objectifs que vous souhaitez atteindre avec un centre d’appels.
Évaluez vos besoins avant d’externaliser
Par exemple, vous pouvez souhaiter confier l’ensemble des activités liées à l’engagement client au centre d’appels. Vous pouvez aussi préférer conserver certains aspects en interne.
La taille de l’entreprise influence également les besoins. En effet, les entreprises de toutes tailles tirent profit de l’externalisation. Les petites entreprises peuvent ainsi compenser leur manque de personnel. Elles peuvent alors mieux gérer leurs communications. De leur côté, les grandes entreprises doivent gérer un volume important d’appels et de messages chaque jour. Il est donc essentiel de choisir un centre d’appels adapté à la taille de votre entreprise.
Vérifiez la sécurité et les outils du prestataire
Par ailleurs, prenez en compte la manière dont le centre d’appels respecte les normes de sécurité des données.
Il est essentiel que toutes les entreprises opérant dans l’Union européenne se conforment au RGPD. Elles doivent ainsi protéger les données personnelles des clients. Le non-respect de ces normes pourrait vous exposer à des amendes importantes.
Ensuite, intéressez-vous aux outils utilisés par le prestataire de services externalisés (BPO). La technologie à privilégier dépendra des tâches que vous comptez confier au centre d’appels.
Vous pourriez notamment avoir besoin :
- d’outils de génération de prospects ;
- d’outils d’automatisation ;
- d’outils de suivi des performances des agents.
Il peut également s’avérer utile de regrouper l’ensemble de vos communications en un seul et même endroit.
Enfin, renseignez-vous sur le profil des collaborateurs recrutés par le centre d’appels. Assurez-vous également que le prestataire procède à des vérifications d’antécédents. Vous pourrez ainsi garantir la qualité et la sécurité.
Le coût de l’externalisation
Le prix que vous payez pour un centre d’appels externalisé varie considérablement en fonction des services que vous souhaitez. La plupart des prestataires proposent différents forfaits. Cependant, vous devez tout de même déterminer quel modèle de paiement vous convient le mieux. Par exemple, vous pouvez opter pour :
- un forfait mensuel,
- un tarif au volume,
- une facturation à la durée des appels (ou au temps passé par les agents sur les tâches de service client),
- ou encore un tarif basé sur un nombre d’agents donné.
L’externalisation revient plus chère si les agents sont entièrement dédiés à votre entreprise. Elle est par contre avantageuse s’ils travaillent simultanément pour plusieurs clients.
Si vos besoins sont complexes, un prestataire BPOAction centre d’appels pourra vous proposer une tarification sur mesure.